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A
indústria do Turismo é uma das que maior potencial representa na
utilização e exploração das novas tecnologias. A Hotelaria, em
particular, é uma indústria onde a integração tecnológica tem
ainda muito a oferecer.
«a
hotelaria em particular, é uma indústria onde a integração
tecnológica tem ainda muito a oferecer: centralização, consolidação,
optimização, valor acrescentado, eficiência e melhoria contínua»
O
advento da World Wide Web e as tecnologias a ela associadas
criaram uma pressão com vista à obtenção de mais ganhos de eficiência
tirando proveito das economias de escala possibilitadas por essas
novas tecnologias, o que levou a indústria hoteleira a preocupar-se
com a centralização e consolidação dos seus dados de negócio,
ao mesmo tempo que a Internet tornou possível a integração em
tempo real de todos os parceiros do negócio hoteleiro.
Gestão
do relacionamento
Assim,
as soluções de tecnologia de informação que interessam hoje à
indústria hoteleira assentam no que se convencionou chamar de gestão
de relacionamento empresarial do inglês “enterprise
relationship management – ERM”.
O
principal aspecto deste conceito é o de que todos os intervenientes
no negócio são clientes. E em que outra indústria o
cliente é tão essencial como o é na hotelaria?
Temos
então o cliente propriamente dito, aquele que paga os serviços e
produtos hoteleiros – individual ou empresa, mas também as
pessoas que possibilitam essa oferta hoteleira, desde os donos do
negócio, aos órgãos de gestão e administração do hotel até ao
colaborador com a mais simples das funções são igualmente
clientes de um sistema interno de informação e de organização do
trabalho. Interessa também aos operadores turísticos, como as
agências, as transportadoras aéreas, ou ainda as rent-a-cars,
as empresas de entretenimento e de divulgação cultural uma eficaz
integração de processos a nível global com os hoteleiros.
Interessa de igual forma a todos os parceiros fornecedores de
serviços e produtos básicos da indústria hoteleira a
possibilidade de interagirem de forma mais rápida e eficiente.
Eficiência
Em
todos estes componentes do processo existem interesses e vantagens
consubstanciados nas mais diversas relações de negócio em que as
tecnologias de informação são chamadas a dar resposta de forma
centralizada, consolidada, eficiente, segura, fiável e não
redundante. É um desafio perante um novo paradigma, tanto para os providers
das soluções tecnológicas quanto para os que as utilizam.
Os
objectivos são comuns a todos estes parceiros: optimização das
eficiências – eficiência de maior conveniência, reduzir custos,
aumentar o valor acrescentado, superar as expectativas do cliente,
fidelizá-lo, melhorar sempre.
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Gestão
das sinergias
As
soluções tecnológicas que irão prevalecer no mercado serão
aquelas que melhor servirem as estratégias globais de
desenvolvimento do negócio hoteleiro, seja um pequeno hotel ou um
grande grupo hoteleiro, que permitam a optimização dos recursos
(humanos e materiais), que proporcionem ganhos de produtividade nos
processo de negócio, que sustentem o crescimento estruturado embora
com economia de escala, que sejam de fácil incorporação tecnológica
numa lógica de criação de valor, bem como a sistematização,
padronização e contínua melhoria das sinergias entre todos os
parceiros do negócio hoteleiro.
Em
termos menos abstractos podemos identificar três zonas, por assim
dizer, de actuação dos clientes num contexto de ERM: clientes no
exterior – operadores, agências de viagem, empresas e clientes
individuais; clientes de suporte (internos e externos) – os
colaboradores da organização (internos), os fornecedores e outras
organizações externas ao hotel; e por fim os clientes no hotel –
as pessoas concretas a quem é prestado o serviço ao cliente.
Disponibilidade
A
disponibilidade de ferramentas que permitam a dinamização das
vendas, nomeadamente com recurso à Internet, a simplificação de
tarefas administrativas, sem perda de controlo dos processos,
centralização de base de dados, facilidades de cross-selling,
integração de centrais de reserva (próprias e de outras
entidades), são hoje consideradas cruciais para desenvolvimento da
indústria turística.
Outras
funcionalidades a ter em conta são a possibilidade de tratamento em
sistema de multi-propriedade, de time-sharing, eventos,
sistemas de fidelização, outras áreas complementares à
hotelaria, num ambiente de usabilidade simples e adequada à evolução
das necessidades do negócio.
Soluções
escaláveis
E
naturalmente que os aspectos financeiros destas soluções são
determinantes na sua adopção. Por isso as soluções devem ser
escaláveis em função das necessidades reais, para que o
investimento inicial, bem como os custos de manutenção, permitam
um efectivo e relativamente curto retorno do investimento.
Os
vectores estratégicos das empresas integradoras de TI, como a HBS-Hospitality
Business Solutions, dependem hoje fundamentalmente desta visão
global.
Sempre
o cliente
Em
suma, por mais e melhor tecnologia que exista, o importante é não
esquecer que se trata sempre de clientes. A tecnologia acrescenta
valor, mas não se pode reduzir a questão à própria tecnologia. A
questão é usar melhor a melhor tecnologia para melhorar as
organizações e satisfazer os clientes.
HBS,
Outubro de 2004
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